Servicio En Linea (SEL) es un sistema que permite coordinar las actividades de front-office de manera centralizada.
Cubre desde la captación de potenciales clientes hasta las actividades de cobranzas, pasando por el servicio pre y post venta, la facturación, y más.
Su fortaleza radica en los conceptos de integración, escalabilidad y colaboración.
INTEGRACION
Integración, ya que permite que los usuarios del sistema orienten todos sus esfuerzos comerciales y de servicio hacia una sola herramienta, pero utilizando diferentes productos y servicios de terceros para maximizar sus resultados. No es un sistema que pretende hacer todo, sino aprovechar lo que otros hacer para mejorar la eficiencia de sus usuarios.
Entre otros, significa que a medida que van cambiando las tendencias y las herramientas, o sus requerimientos o necesidades, su organización puede incoporar nuevas herramientas, servicios online y otros, es decir: cambiar, sin mayores complicaciones.
Múltiples Medios de Comunicación
El primer tipo de integración se refiere al uso de diferentes tecnologías de comunicación. El sistema funciona 100% online, a través de internet. También puede ser usado desde un teléfono móvil con acceso a internet (WAP) o a través de comandos en mensajes de texto SMS. Contiene además un sistema de manejo de eMails, para automatizar y organizar el tráfico de este tipo de comunicación.
Adicionalmente, contiene herramientas o facilidades para integrarlo indirectamente con medios impresos, sistemas de mercadeo de proximidad (con tecnología bluetooth u otras), telefonía ip, call centers, entre otros.
Integración con Puntos de Contacto
Los puntos de contacto son aquellos servicios a través de los cuales los potenciales clientes o clientes se contactan con nosotros.
Estos links son los más dinámicos puntos de integración. En términos generales, el usuario crea una campaña o punto de servicio y el sistema le genera un link que debe incluir en los componentes de la campaña. Los links pueden tener como destino cualquier página o servicio web, o un formulario de integración. Estos links también pueden ser imágenes (alojadas en nuestro servidor) que contienen códigos especiales y un link a determinada página o servicio.
Por ejemplo, si el usuario desarrolla una campaña de banners con Adsense (google), el link que incorporará en el banner será el que genera el sistema. Este link puede, por ejemplo, tener como destino la página principal del website del cliente (alojado en cualquier servidor y bajo cualquier dominio o dirección web). Cuando alguien hace click en el banner, el sistema registra el click y realiza un seguimiento del usuario hasta que llegue a algún formulario de integración, hasta que envíe un email o hasta que realice una compra o un pedido.
Este potencial cliente es registrado en el sistema con la información de su IP, de un cookie que se instale en su computador y toda la información que ingrese en los formularios, y a información que se pueda obtener en redes sociales (en caso de que acepte la aplicación especialmente desarrollada para ello), para luego poder hacerle el seguimiento necesario.
Asi como se puede incluir los links de integración en banners de google, también pueden incluirse en banners publicitarios, publicidad en redes sociales, aplicaciones de facebook y otras redes sociales, anuncios clasificados online, registros en buscadores y directorios (SEO), blogs, publicidad por eMail, enlaces bluetooth (mercadeo de proximidad), BIDIs y cualquier otro en el que pueda colocarse un link.
De esta manera todos los esfuerzos promocionales que se hacen en internet se pueden controlar y monitorear a través del sistema, y todos los potenciales clientes que se generan a través de esas campañas se incorporan al proceso de ventas del sistema para realizarles el debido seguimiento.
- Formularios de Integración
Los formularios de integración son formularios web que el usuario crea en el sistema y luego coloca en su página web, tienda online, blog, perfil o página en red social, para que sus visitantes, clientes o potenciales clientes puedan ingresar determinada información. Estos formularios pueden ser creados para cubrir cualquier parte del proceso comercial, sea para solicitar mayor información, realizar un pedido, solicitar servicio, hacer un reclamo, o cualquier otro.
Los formularios “reconocen” al usuario en caso de haber llegado por un link de integración o si ya es un prospecto registrado o un cliente. De esta manera, la información ingresada en el formulario es registrada en el sistema en el archivo del cliente o potencial cliente, y es derivado a la persona o personas que deben realizar el seguimiento respectivo en la Central de Servicios.
- Chat
El cliente puede optar por colocar el sistema de chat de ServicioEnlinea en su página web, blog u otro. Cuando un cliente ingresa al chat (uno a uno) con un ejecutivo de la empresa, el sistema identifica al visitante o al proceso o caso a través de un formulario específico. Desde el punto de vista del vendedor, se podrá ver todo el historial del cliente o prospecto, así como todos los procesos y documentos relacionados (pedidos en proceso, reclamos, propuestas o cotizaciones, etc.). Todo lo que se escriba en el chat quedará registrado en el sistema y enviado, opcionalmente, a las partes involucradas.
- Procesamiento de eMails
El sistema registra todos los emails que llegan a las cuentas de servicio o ventas. El sistema identifica al cliente o potencial cliente y al proceso a actividad que se está llevando a cabo con él para derivarlo a la persona o personas responsables en la Central de Servicios. La identificación se realiza en base al remitente, cuando es un mail que no sigue una cadena de servicio, o al código interno que genera el sistema cuando realiza el envío de un email o cuando se cuenta con una actividad en proceso. Cuando alguna persona envía un email a una de las direcciones de servicio o ventas sin que este mail tenga relación con algún proceso ya en ejecución, el sistema crea un nuevo proceso y lo asigna según las condiciones que se hayan parametrizado en el sistema.
Por ejemplo, cuando un cliente realizó un pedido, el vendedor le envió un email confirmándolo. Al momento del envío el sistema incorpora un código en el email. En el caso de que el cliente tenga una duda respecto del despacho, responde a ese email y el sistema identifica el código y lo coloca en la Central de Servicios asignado al vendedor correspondiente, junto con toda la demás información relacionada con el pedido.
La respuesta que el vendedor o responsable haga al email que recibió será registrada en el sistema y será enviada a la dirección de email que remitió el email, sin embargo, toda esta información también podrán consultarla los clientes o potenciales clientes a través del Portal de servicioEnlinea, a través de un link en los emails que recibe o ingresando con su usuario y clave.
- SMS
La integración vía SMS es similar a la de eMail, pero no incluye un código en el mensaje, sino que hace el seguimiento en base al número celular. Este servicio puede ser provisto a través de MENSAJEA.NET, de otros integradores asociados a SERVICIOENLINEA o a cualquier integrador que pueda conectarse a nuestro sistema.
Si, por ejemplo, enviamos en SMS a varios de nuestros clientes recordándoles la fecha de vencimiento de sus facturas, el sistema detectará las respuestas a estos SMS y las relacionará con el cliente y la factura por vencer para mostrársela a la persona encargada de las cobranzas.
- Puntos Externos
Además de los anteriores, que cubren casi la totalidad de los servicios online, puede haber decenas de otros canales a través de los cuales recibimos requerimientos o consultas, por ello, el sistema cuenta con un Sistema de Servicio Offline en el que se ingresa todos los contactos que se den fuera de la red: llamados telefónicos, visitas personales, anuncios en prensa o clasificados, etc.
Este concepto simplificado de integración permite que incorporemos dentro de nuestro proceso comercial cientos de diferentes herramientas y servicios dentro y fuera de la red. Algunas aplicaciones recomendadas las encuentra AQUI XXXX
Integración con Servicios Online de Terceros
Si bien el sistema cuenta con una gama de herramientas que, sobre la base de Centro de Servicio, permiten llevar a cabo decenas de tareas con interfases sencillas de usar, hay mucha gente que ya usa ciertas herramientas y no desea cambiarlas por otras o simplemente no quiere usar dos herramientas con el mismo fin.
Herramientas Online
Existen herramientas con las que el sistema ya está integrado, por lo que no se requiere de ningún tipo de trabajo especial para seguir usándolas compartiendo la información con el sistema de SERVICIOENLINEA. Estas son algunas de las herramientas con las que el sistema permite integrarse o sincronizarse (uno de los principales objetivos de servicioEnlinea es incorporar cada vez más aplicaciones con las que se pueda integrar el sistema a este nivel):
google calendar, google docs, gMail, RememberTheMilk.com, Skype, Outlook, entre muchos otros.
Shopping Carts y Mercados Online
Especial interés es el de integrarse con Shopping Carts o sistemas para Tiendas Online, mercados virtuales, asi como Pasarelas de Pago y otros servicios financieros similares para la parte correspondiente a recibir los pedidos, facturarlos y cobrarlos.
Inicialmente el sistema contará con integración especial con MercadoLibre.com y ebay. Sin embargo, a través de los links se puede integrar con cualquier mercado online.
En cuanto a Shopping Carts, los que contarán con integración directa son:
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Pasarelas y Pagos Online
Entre los que se consideran en la primera fase están: Paypal Payflow, eBay, daoPay.com, Autorize.net, moneyBookers.com, y Pasarelas locales (Visa, MC y Diners),
Sistemas y Servidores de eMail
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Integradores SMS
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Banca Online
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Transportes y Couriers
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Integración con Productos o Servicios de Terceros
Sistemas Contables Offline
El sistema cuenta con una serie de herramientas que permitirán que las facturas y cobranzas registradas en el sistema puedan ser exportadas al sistema contable del cliente. Sin embargo, la idea es integrarse directamente con programas de Contabilidad y/o ERPs líderes en los diferents mercados donde se ofrezca el producto o servicio.
Software de Call Center
De igual manera, considerando que los programas de Call Center en general son muy especializados, el sistema considera la integración indirecta,a través de archivos, para pasar al sistema de call center el registro de todas las llamadas que deben hacerse. También se considera la integración directa a través de webServices pero esta alternativa la ofrecer muy pocos programas de este tipo.
Herramientas Genéricas de Integración
Para cualquier otro servicio online, el sistema cuenta con una serie de WEB SERVICES y servicios HTTP POST para poder integrarse de manera rápida y sencilla en tiempo real.
Adicionalmente cuenta con servicios manuales y automáticos de exportación de información que pasan la info en archivos de diferentes formatos (excel, csv, xml) a carpetas FTP alojadas en nuestro servidor o en cualquier otro servidor para que sean recuperadas por otras personas o sistemas a fin de que puedan importarlos manual o automáticamente a cualquier otro sistema.
ESCALABILIDAD (EVOLUCION)
Escalabilidad, porque el sistema se adapta a los requerimientos y recursos con los que cuente cualquier organización o empresa, independientemente de su tamaño y madurez en el mercado.
Su organización puede usar todo o parte de las herramientas que el sistema le ofrece. Además, el compromiso del equipo de desarrollo atrás del sistema es ir mejorando y desarrollando nuevas herramientas e integrando el sistema a nuevas herramientas y servicios online, para que siempre esté al día y tenga hacia donde crecer o mejorar.
COLABORACIÓN
Y colaboración, porque puede ser usado por diferentes organizaciones o empresas como complemento para su cartera de productos y servicios o como plataforma para ofrecerlos.
Ed decir, muchos de sus proveedores de servicios de la caneda de valor puede utilizar la herramienta para ofrecerle mejores servicios, o puede seleccionar a aquellos proveedores que utilicen la herramienta para que desde ya estén integrados.
Esto aplica para servicios de call center, agencias de publicidad y muchísimas otras categorías de proveedores. |
